Trabajar en el campo del telemarketing

Más de 60.000 personas trabajan en España en las empresas de contact center (centros de contacto) conocidas anteriormente como compañías de telemarketing. El informe «El sector español de telemarketing» realizado por la patronal Asociación de Contact Center Española (ACE-Fecemd) recoge un crecimiento anual de este mercado cercano al 15 por ciento. Los datos demuestran que el telemarketing sigue prosperando y asentándose ya que, en los últimos diez años, se ha multiplicado por diez la facturación de las empresas que lo componen.

Dos factores básicos

Las firmas que se agrupan en ACE-Fecemd consideran que la introducción de nuevas tecnologías y la adaptación del público a las nuevas fórmulas de relación con las empresas han fomentado esta extensión. La actividad de los contact center se ha consolidado en nuestro país, después de un incremento espectacular en el año 2005 que situó las cifras de crecimiento en un 24,3 por ciento, logrando un volumen de negocio de 1.255 millones de euros.

Las telecomunicaciones siguen siendo el principal segmento de los servicios de telemarketing, generando algo más del 50 por ciento del volumen total de negocio en 2005 mientras que, por detrás, se situaron los servicios financieros que representaron el 15 por ciento del total y las administraciones públicas con un siete por ciento. La telefonía móvil o fija y las ofertas por las conexiones a internet sitúan a estas empresas en uno de los principales campos de trabajo.

Ventajas y amenazas del sector

Desde ACE-Fecemd se asegura que mejorar dentro de las empresas de contact center «no sólo es habitual, sino que es deseable para la buena marcha de la empresa, que suele realizar una alta inversión en formación y así es como mejor lo rentabiliza». Entre las ventajas de trabajar en el sector, desde las sociedades de telemarketing, se enumeran la flexibilidad horaria, la posibilidad de acceder a puestos de trabajo cualificados, la promoción interna, estabilidad laboral y formación a cargo de la empresa.

Sobre la estabilidad laboral, los estudios de ACE-Fecemd afirman que la consolidación del sector está llevando aparejada también una mayor estabilidad laboral y, actualmente, los índices de «rotación forzosa» son similares al de otros ámbitos de actividad (en torno al 13 por ciento) y los relativos al absentismo también se han estancado en unos niveles que la patronal considera «aceptables».

Por comunidades, Madrid sigue copando la mayoría de los centros con un 60 por ciento del total, seguida por Cataluña con un 15 por ciento. A gran distancia se sitúan Andalucía, Castilla-La Mancha y Galicia y una representación minoritaria de otras regiones.

Entre las amenazas que destacan las empresas en este momento, ponen en primer plano la competencia desleal de empresas que prestan servicios de telemarketing, pero que no se adhieren al convenio colectivo que regula la actividad y, por tanto, no compiten en las mismas condiciones que el resto de las compañías.

Los perfiles más buscados

Las empresas de telemarketing cuentan con una oferta laboral que va desde los puestos de trabajo para personas con niveles formativos medios a puestos específicos que requieren una mayor cualificacióny que dependen de conocimientos de materias específicas como recursos humanos, informática o controles de calidad. «Sin embargo, y aunque el perfil del posible trabajador es muy amplio, las tendencias se orientan a profesionalizar la actividad, fundamentalmente a través de iniciativas formativas tanto de carácter interno como externo», explican desde la Asociación de ‘Contact Center’ Española.

En cuanto a las jornadas laborales son tan variadas como permite la legislación y pueden ser completas o a tiempo parcial. Un detalle llamativo sobre las características de los empleados es que el sector más amplio, el de los agentes, está ocupado claramente por mujeres, que representan más del 70 por ciento del total, mientras que por tramos de edad, cerca del 50 por ciento tiene entre 26 y 35 años. Este dato no es casual porque normalmente las empresas buscan personas con menos de 30 años que tengan experiencia en áreas comerciales.

La escasez de títulos académicos no suele ser un problema para iniciarse en una de las firmas del sector, exigiéndose el graduado escolar en la mayoría de las selecciones de personal y, en algunas compañías, estudios secundarios, siempre que no hablemos de servicios especializados.

La formación

Según la patronal del sector de telemarketing, los empleados de estas empresas son uno de los grupos profesionales que reciben más formación en materia laboral en España. Desde ACE se asegura que entre octubre de 2004 y mayo de 2006 el total de las empresas asociadas a esta organización ofrecieron 357 acciones formativas, de las que se beneficiaron 5.064 empleados, y la inversión superó los 800.000 euros.

Los cursos específicos para formar en el desarrollo del telemarketing se centran principalmente en la expresión verbal o en preparar al alumno para afrontar situaciones complicadas que se puedan dar durante el trabajo. La psicología es otra de las facetas que trabajan este tipo de formación para ayudar al futuro empleado a conectar con el potencial cliente y saber escuchar y hacer las preguntas necesarias para llevar la comunicación a buen puerto. Estas son algunas opciones:

  • Atención personal y venta: En EUPI Consultores preparan un temario que se centra en la comunicación a través del teléfono (con aspectos tan prácticos como llamar a un nuevo cliente), gestión de ventas y potenciación de la imagen de la empresa. El curso es presencial y se imparte en Madrid y Valencia, con un coste de 609 euros.
  • Perfeccionarse: ECA Formación tiene un curso destinado a mandos intermedios, personal del departamento de ventas, marketing, comercial, administración, tanto de pymes como de grandes empresas, o empresas que desee implantar o perfeccionar sus sistemas de promoción y ventas a través del teléfono. Incluye pautas para una comunicación telefónica eficaz, proceso de venta y reclamaciones.
  • Venta por teléfono: Uno de los cursos de la Escuela de Ejecutivos EDE busca agudizar todas las habilidades comerciales para ser más eficaces en la atención y venta telefónica. El objetivo del temario es convertir el teléfono en la herramienta comercial más importante dominando las nuevas técnicas de ventas.

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