Supervisora de contact center

Es la responsable (la mayoría son mujeres) de coordinar al equipo de teleoperadoras/es que tiene a su cargo, un trabajo que puede realizar tanto en empresas privadas con un departamento propio de emisión y recepción de llamadas, e-mails y otras formas de contacto con los clientes, como en empresas que se dedican exclusivamente a ofrecer servicios de contact center.

Jerárquicamente depende de un director de área (empresa privada) o un director de campaña (empresas de servicios de contact center) que le especifica los objetivos que ha de cumplir. Éstos pueden ser tanto cuantitativos como cualitativos: desde conseguir que el equipo de teleoperadoras/es haga un número determinado de llamadas al día hasta que los mensajes que emita tengan la máxima corrección.

Para lograr esos y otros objetivos, la supervisora busca la base de datos -propia o externa- del perfil de clientes a los que debe dirigirse y reparte el trabajo de contactar con ellos entre su equipo.

Antes de ponerse manos a la obra realiza una prueba piloto haciendo veinte o treinta llamadas, contestaciones a e-mails, chats o la fórmula que corresponda en cada caso para ver cómo funciona el mensaje de la campaña. Y según el resultado aconseja mantener el mensaje reformularlo o, en el peor de los casos, desestimar la acción.

Una vez la campaña está en marcha, controla la calidad del trabajo que realiza su equipo escuchando e incluso grabando las llamadas para aconsejar luego a las teleoperadoras sobre cómo mejorar sus mensajes o premiar su trabajo cuando realizan una buena labor.

Diariamente emite informes para su director o para las empresas cliente sobre el desarrollo de las acciones de contact center que está coordinando. Son informes muy detallados que permiten conocer en todo momento el funcionamiento de una campaña. Cuando ésta termina prepara un informe final con las conclusiones de todo el trabajo realizado.

Además de realizar estas funciones, una de las principales responsabilidades de la supervisora de contact center es motivar a su equipo para conseguir de él los mejores resultados y lograr que todas las campañas sean un éxito.

¿Qué formación necesita?

No se requiere formación específica, pero la mayoría de empresas prefieren profesionales con estudios superiores, conocimientos avanzados de ofimática -sobre todo de Excel, Access y PowerPoint- y a ser posible que dominen más de una lengua autonómica.

La empatía, la orientación al cliente, la capacidad de dirigir equipos, la tolerancia al fracaso, el dinamismo, el entusiasmo y el carácter positivo son habilidades y cualidades muy valoradas por las empresas del sector.

¿Qué perspectivas laborales tiene?

A pesar de la desaceleración económica, aún son muchas las compañías que precisan profesionales para trabajar en contact center. Pero ya no basta con tener una voz agradable sino que se requiere un nivel cultural medio-alto, ya que el sector se ha profesionalizado mucho, lo que implica que los salarios también han mejorado.

La trayectoria laboral más habitual consiste en empezar como teleoperadora y si se poseen buenas aptitudes promocionar a supervisora en un plazo de entre seis y ocho meses.

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