Profesionales en los que confiar

¿A quién no han llamado alguna vez para ofertarle un producto, hacerle una encuesta o resolverle una duda? Pues eso es, en líneas generales, el telemarketing, una modalidad de marketing directo basado en contactar con posibles clientes a través del teléfono u otro medio para venderles. Se trata de una vía cada vez más utilizada por las empresas y, por lo tanto, cada vez con más futuro.

Si eso de hablar se te da bien, tienes don de gentes y dotes a la hora de vender, éste es un ámbito en el que te puedes mover como pez en el agua. Y es que «el sector continúa su crecimiento debido a que las empresas están encontrando en el outsourcing de la atención al cliente una oportunidad de mejorar la calidad de servicio con un mayor retorno de la inversión», apunta la presidenta de la Asociación de Contact Center Española (ACE-FECEMD), Isabel Sánchez-Lozano.

No hay que olvidar, además, que «hoy en día todas las empresas son conscientes de que deben convencer a sus clientes de que los conocen, reconocen y dan un trato personalizado». Tal vez por esta razón, España es el país de Europa con el índice más alto de contact center externalizados, «una tendencia que cada vez es más demandada en el mercado por compañías provenientes de todos los sectores».

Y es que ya no son sólo los servicios financieros y de telecomunicaciones los que echan mano de los servicios de contact center, sino también las procedentes de sectores tan diversos como los seguros, las tecnologías, el consumo o el ocio.

Sin embargo, no son las únicas: las pertenecientes al ámbito público también recurren a estos servicios incorporándolos a los Centros de Atención al Ciudadano. De ahí que Sánchez-Lozano subraye al respecto que «podemos prever que la oferta de empleo en nuestro sector va a continuar manteniendo el crecimiento sostenido de los últimos años, ampliándose cada vez más el abanico de la oferta laboral para incorporarse a trabajar en él».

Pero el telemarketing da mucho de sí, y no sólo se solicitan servicios de contact center. También se recurre a la venta de servicios (televenta, cross y up sales), la banca telefónica, la gestión de impagados, estudios de mercado y el soporte técnico o help desk.

La profesionalización de los trabajadores

El crecimiento del sector del telemarketing está asegurado con la continua demanda de empresas de todos los sectores. Por eso, se está trabajando en la profesionalización de los servicios que ofrece este ámbito, «invirtiendo en innovación de marketing, tecnología y recursos humanos», añade la presidenta de la Asociación de ‘Contact Center’ Española (ACE-FECEMD), Isabel Sánchez-Lozano.

La tecnología «permite que haya una relación bidireccional e interactiva entre empresa y cliente a través de cualquier canal», y ésta es, precisamente, la base del trabajo del ‘contact center’.

Al principio, formación y después, también

Para trabajar en telemarketing hay que tener unos conocimientos básicos: estudios medios e informática a nivel usuario.

«La clave de nuestro negocio siguen siendo las personas». Así de clara se muestra la presidenta de la Asociación de ‘Contact Center’ Española (ACE-FECEMD), Isabel Sánchez-Lozano, cuando hace referencia al desarrollo del telemarketing en España. Unas personas que, además, están cada vez más y mejor preparadas para el ejercicio de sus funciones, porque «es absolutamente necesario seguir destinando recursos a la formación inicial y continua, mejorando las condiciones de trabajo y también la productividad». Y es que si piensas que cualquier persona puede desempeñar el trabajo de un teleoperador, estás equivocado. «Nuestra actividad se está profesionalizando cada día más», añade en este sentido la presidenta de la ACE.

Algo más que experiencia

Nos encontramos ante un sector en el que la experiencia, como en todos, es importante, «pero no imprescindible», pues son las empresas las que, en general, se encargan de impartir la formación en habilidades necesarias para el correcto desempeño del trabajo en este ámbito. Sánchez-Lozano subraya algunas como «técnicas de atención telefónica, orientación comercial, aplicaciones informáticas, así como a formación específica para cada proyecto».

Lo cierto es que, aunque hay características innatas que pueden ayudar a desarrollar habilidades propias del telemarketing, «es indudable que un proceso formativo adecuado, además de proporcionar conocimientos y fijar técnicas, facilita el conocimiento de las competencias fundamentales para aquellas personas que nunca han desarrollado esta actividad». No obstante, se ha de contar con una formación básica, que viene de la mano de estudios medios e informática a nivel usuario, «aunque algunos proyectos requieren titulaciones específicas y conocer idiomas».

Un vistazo al sector

La mayoría de los ocupados en el ámbito del telemarketing trabaja como agente.

El telemarketing es ya un gran conocido en el mundo empresarial. Pero eso no quita que sea también una de las vías más recurridas por las compañías para ponerse en contacto con posibles clientes. Y sólo hay que acudir a los datos para darse cuenta de ello.

El último estudio de la Asociación de ‘Contact Center’ Española (ACE-FECEMD), que aporta datos del mercado en 2005, deja claro que nos encontramos ante un sector dinámico, con una oferta de empleo creciente. De hecho, mientras a comienzos de aquel año el número de empleados era de 49.805, en diciembre alcanzó los 56.423 trabajadores.

Los agentes

En total, en 2005 se contrató a 60.014 personas en el sector del telemarketing. La mayoría de ellos ocupó puestos de agentes. En concreto, se contrató a 53.874 para desempeñar este trabajo, frente a los 4.051 (6,8 por ciento) coordinadores y supervisores y a los 2.089 (3,5) que formaron parte del personal de estructura.

De los agentes contratados, 46.490 se ocuparon en plataformas de la empresa. Una pequeña parte (7.380) se empleó en plataformas de clientes y sólo cinco se sumaron al teletrabajo. De una forma u otra, lo cierto es que a la hora de encontrar un puesto en este sector la experiencia es un factor que influye a medias: en la mayoría de las comunidades autónomas, la proporción de los contratados con experiencia y sin ella es similar.

Respecto a las vías para acceder a este mercado, el 49,4 por ciento encuentra su trabajo a través de internet. El recurso a conocidos y referencias es utilizado por un 17,3 por ciento, mientras que una minoría echa mano de anuncios de prensa, organismos públicos y bolsas de empleo de centros de enseñanza.

El personal de estructura

Constituyen sólo una minoría dentro de los contratados en el tele-marketing, pero los trabajadores que forman parte del personal de estructura son básicos para el funcionamiento de este sector. De los 2.089 contratados en esta área, la mayoría fueron a parar al ámbito de las operaciones y la calidad (588) y de los Recursos Humanos (509).

El terreno de la tecnología empleó a 436 profesionales, mientras que 308 fueron contratados en el de los servicios generales. Sólo 248 personas se emplearon para desarrollar labores de marketing y comercial. De estos últimos, 70 trabajadores se dedicaron activamente a la venta.

Orientación al cliente

Las salidas profesionales que ofrece este ámbito son muchas. En todas ellas es básico estar motivado y comprometido con la empresa.

¿Qué competencias debe reunir la persona que quiera trabajar en el sector del telemarketing? Además de la orientación al cliente, es importante tener iniciativa, empatía, capacidad de aprendizaje, proactividad, asertividad, adaptación al cambio y autocontrol. Pero, sobre todo, este ámbito requiere tener motivación por el puesto de trabajo e implicación en el proyecto.

De hecho, «el empleado que desea crecer profesionalmente debe estar comprometido con su empresa y tener como principal objetivo la superación profesional del cumplimiento de objetivos», señala Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de la Asociación de ‘Contact Center’ Española (ACE-FECEMD). En definitiva, «un agente telefónico tiene que manifestar una clara orientación al cliente y tener habilidades para analizar y desarrollar una comunicación fluida, con el fin de ser resolutivo y profesional».

Muchas posibilidades de emplearse

Son varios los puestos que se pueden ejercer dentro del sector del telemarketing. Desde la ACE-FECEMD, señalan los más demandados:

• Televendedores. Son los encargados de hacer llamadas para asesorar productos o servicios.
• Atención al cliente. En este ámbito, los empleados se encargan de resolver las dudas.
• Incidencias y reclamaciones. Se presta atención telefónica para resolver incidencias y reclamaciones relacionadas con el servicio.
• Recobro telefónico. Aquí se gestionan los impagos.
• Investigación de mercados. Se hacen llamadas a clientes para analizar la calidad del servicio, hábitos de consumo, etc.
• Grabadores (‘back office’). En esta área se actualiza y se cualifica la base de datos.
• Help Desk. Los empleados en este ámbito se encargan de resolver dudas e incidencias de ‘hardware’ y ‘software’ a clientes.

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